Cliente complejo, cliente seguro.

¿Qué prima sobre qué? Difícil cuestión cuando uno debe gestionarlo desde dentro, objetivamente, cuando el peso de cada decisión recae sobre uno mismo y el futuro de su negocio. En mi opinión considero que cualquier decisión se ha de practicar desde un punto de vista divergente, esto quiere decir que hemos de aceptar la complejidad Inherente a las personas y por ende a sus comportamientos, para así poder ser capaces de captar fuentes de oportunidad.

Creo que posicionarse siempre en un mismo punto de vista acarrea un inevitable conformismo y obstrucción de las ideas. Los negocios, o quien de ellos se encarga, al fin y al cabo hablamos de personas, creen en algo y ese algo es lo que deben desarrollar. Y bien, cuando hablamos de un producto o servicio en sí, es inevitable obtener críticas sobre ello; es ahí donde hay que prestar especial atención al cliente, pues en su crítica está la mejora y se ha de ver ésta cómo algo constructivo para el negocio. Bien es cierto que no podemos satisfacer a todos los clientes de los que dispongamos, por lo que habrá que conocer las limitaciones que tenemos y quienes de ellos son los clientes potenciales.

Respecto a personalizar un producto, hay que tener en cuenta que la personalización de un material o servicio no hay que llevarlo nunca a la extrema. Hay que saber captar las buenas recomendaciones de los clientes potenciales pero no hay que actuar a la ligera sin haberlo pensado lo suficiente. Hay que barajar hipótesis, tenerlo claro.

Otra cuestión importante y que no hay que olvidar, es que la extrema innovación puede hacernos ganar clientes, pero también perder a los más veteranos. En definitiva, nuestra finalidad habría de basarse en conocer mejor a los clientes potenciales, entender cuáles son sus problemas, sus inquietudes, hábitos y en base a esto mostrarles nuestra solución para ver si nuestro producto y/o servicio encaja con ellos. Si ofrecemos una solución, ésta tiene que estar en acorde con lo que el mercado demanda.

Basándonos en el ejemplo del capítulo de Los Simpsons, observamos que es de un gran error intentar ajustarse a las peticiones de un cliente en particular sin haber realizado el estudio de mercado correspondiente. Para ello, el hermano de Homer, debería haber analizado, entre otras cosas, la estabilidad en el tiempo de ese nicho de mercado que eligió y, lo más importante de todo, debería haber contado con una muestra mayor de personas para así poder conocer y basar su producto con seguridad en sus demandas. Es importante también conocer el poder de compra que tendrán los miembros que pertenecen al mercado al cual te vas a dirigir, así como, ya hemos dicho antes, sus costumbres, valores, preferencias, etc. Hay que tener claro que no podemos actuar dando por hecho que existe un “norteamericano estándar” (en este caso) y tomar decisiones en base a un usuario en concreto que puede identificar sus necesidades como conductor pero que no puede dar solución al menos al estilo adecuado, siguiendo un camino que requiere un enfoque concreto, subjetivo a la par que objetivo, investigación, comprensión sobre ciertas restricciones técnicas, sociales y contextuales.

Como conclusión, creo que las empresas han de retroalimentarse constantemente con la información que obtienen en los estudios de mercado. Y por supuesto, atender al cliente teniendo en cuenta el factor más importante del comportamiento humano: su volatilidad.

PD: Hoy, paseando, un detalle que importa en el comienzo de la batalla por saber qué es lo que puedes mejorar dentro de tu negocio

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